Содержание
Что делать, когда запросов станет много
Расклассифицируйте вопросы по сложности и подготовьте типовые ответы на типовые вопросы.
Так вы добьетесь, чтобы издержки на ответ с каждым разом снижались, а вы отвечали шаблоном. Хороший, продуманный шаблон лучше, чем неудачный индивидуальный ответ уставшего сотрудника СП.
Внедрение шаблонов позволит увеличить время, которое вы потратите на вопросы, требующие индивидуального решения.
Развивать СП вы сможете только после того, как начнете отслеживать количественные показатели и их динамику. Например:
- Сколько запросов в среднем и сколько запросов сегодня?
- Сколько теряете из-за проблем с доставкой?
- Сколько вам обходится одно обращение в СП?
- Покупают ли больше или меньше после обращения в СП?
- Сколько в среднем времени по каждой категории обращений проходит от обращения клиента до решения проблемы?
- Выгодно ли завести телефонную линию для СП?
Преимущества и недостатки
Не стоит забывать, что единый номер – это не единственный способ получить консультацию техподдержки, однако он имеет ряд преимуществ:
- любой пользователь может позвонить на горячую линию Ростелекома бесплатно, в то время как для онлайн-консультации требуется интернет-соединение, которое редко бывает бесплатным;
- сервис круглосуточный и универсальный – бо́льшую часть вопросов и проблем можно решить в беседе с консультантом; в случае если оператор не может решить вопрос в разговоре по телефону, он направит запрос в соответствующую службу или подробно объяснит, что надо сделать пользователю.
При всей простоте работы, бесплатный номер телефона горячей линии ПАО Ростелеком для физических лиц имеет свои недостатки:
- Так как позвонить на горячую линию в Ростелеком может каждый, а не только клиент компании, то служба бывает перегружена, особенно в пиковые часы: 15:00-21:00 (по московскому времени). В это время работы у операторов становится слишком много и клиентом приходится ожидать очереди, поэтому удобней воспользоваться онлайн-чатом или формой обратной связи на официальном сайте.
- Как правило, первый ответивший консультант не решает вопрос, а переадресовывает вызов профильному специалисту, и таких переадресаций может быть несколько, особенно если проблема сложная или у клиента накопилось несколько вопросов. Приходится заново объяснять проблему каждому новому специалисту, иногда случаются обрывы связи между переадресациями, и пользователь вынужден звонить повторно.
Если пользователь не может вспомнить номер, то стоит зайти на официальный сайт Ростелеком, бесплатный телефон оператора горячей линии отображается и в верхней, и в нижней части страницы.
Если вдруг линия плотно занята, а у Вас катастрофически не хватает времени на ожидание и нет никакого желания слушать музыку до того светлого мига, пока Вам ответит оператор, то Вы можете воспользоваться другими способами связаться с компанией: чат на сайте или в личном кабинете или письмо на электронную почту компании.
Номера для физлиц
Для простых граждан, которые пользуются услугами Ростелеком в домашних условиях, предусмотрены две горячие линии:
- 8-800-100-08-00 – получить помощь технических специалистов, сменить тариф и подключиться.
- 8-800-181-18-88 если возникли сложности с сотовой связью или стационарным телефоном.
ВАЖНО! Помните, что оператор сможет предоставить исчерпывающую информацию, если соискатель подготовиться и будет задавать конкретные вопросы и предоставлять полные сведения о себе и своему местоположению.
Проблемы при использовании услуг
К таким проблемам чаще всего относятся:
- отсутствие или медленная скорость интернет-соединения;
- плохое качество или отсутствие звука или изображения интерактивного телевидения;
- проблемы с оборудованием Ростелекома;
- неверное начисление абонентской платы.
Что учесть в начале работы
Даже если вы один отвечаете на вопросы клиентов:
- записывайте, почему вы ответили так, а не иначе (в будущем еще — кто ответил);
- имейте возможность посмотреть все аналогичные случаи, например тегами;
- делайте шаблоны любых ответов;
- сделайте так, чтобы клиент мог посмотреть переписку;
- не заставляйте клиента запоминать номера, сохранять предыдущую переписку, тему письма, писать с одного устройства;
- выбирайте сложные случаи и разбирайте их, читайте по ролям вслух — голосом и в переписке общение должно быть одинаковым.
Загрузка...
